No todos los clientes son rentables. En casi todas las empresas que analizo hay un grupo de clientes que factura mucho y deja poco, y otro que factura menos pero sostiene el beneficio. Calcular la rentabilidad por cliente es la forma de saber quién es quién y decidir con datos.
Por qué la facturación engaña
Un cliente que te compra 80.000 € al año parece tu mejor cliente. Pero si exige descuentos, paga a 120 días, pide entregas urgentes y genera el doble de incidencias, puede dejarte menos que uno de 25.000 € que paga al contado y no da problemas.
La facturación mide lo que entra. La rentabilidad mide lo que se queda.
Cómo calcular la rentabilidad de cada cliente
- Ventas netas del cliente en el año, descontando rappels, descuentos y abonos.
- Menos el coste de lo vendido: materia prima o mercancía, o las horas dedicadas valoradas a su coste hora real si eres una empresa de servicios.
- Menos los costes de servirle: transporte, urgencias, visitas comerciales, soporte e incidencias.
- Menos el coste financiero de su plazo de pago: si paga a 90 días, estás financiándole.
El resultado es el margen por cliente. Divídelo entre sus ventas y tendrás su rentabilidad en porcentaje.
Ejemplo real (simplificado)
| Cliente | Ventas | Coste producto | Coste de servirle | Margen | % |
|---|---|---|---|---|---|
| Grande A | 80.000 € | 56.000 € | 15.500 € | 8.500 € | 11 % |
| Mediano B | 35.000 € | 21.000 € | 3.200 € | 10.800 € | 31 % |
| Pequeño C | 25.000 € | 15.500 € | 1.100 € | 8.400 € | 34 % |
El cliente «grande» deja menos margen que el mediano y casi lo mismo que el pequeño, con tres veces más trabajo.
Qué hacer con cada tipo de cliente
| Tipo | Situación | Qué hacer |
|---|---|---|
| Rentables y grandes | Mucho volumen y buen margen | Cuidarlos: atención preferente y crecer con ellos |
| Rentables y pequeños | Poco volumen, buen margen | Venderles más: tienen potencial |
| Poco rentables y grandes | Mucho volumen, margen bajo | Renegociar precios, mínimos de pedido o condiciones |
| No rentables | Dejan pérdidas | Subir precios; si no aceptan, dejarlos ir |
Dejar ir a un cliente que pierde dinero es una de las decisiones que más rápido mejora el margen neto, aunque la facturación baje.
Errores al analizar la rentabilidad por cliente
- Repartir los costes a partes iguales entre todos los clientes: precisamente lo que hay que medir es quién consume más.
- Olvidar las horas no facturadas: llamadas, correos, cambios de última hora.
- Hacerlo una vez y no repetirlo: los clientes cambian. Revísalo cada año, o cada trimestre en tus 20 clientes principales.
En empresas de servicios y asesorías este análisis suele dar sorpresas. Lo desarrollo en cómo auditar una empresa de servicios y en cómo aumentar la rentabilidad de una asesoría.
¿Quieres saber qué clientes te hacen ganar dinero?
Hago el análisis con tus datos de ventas y te entrego el mapa de clientes con qué hacer con cada grupo.
Preguntas frecuentes
¿Qué datos necesito para empezar?
Las ventas por cliente del último año, el coste de lo que le vendiste y, si puedes, una estimación de las horas o los envíos que te ha supuesto. Con eso ya se ve el 80 % del cuadro.
¿Puedo hacerlo con una hoja de cálculo?
Sí. Para una pyme basta una hoja con una fila por cliente y columnas para ventas, coste, coste de servir y margen.
¿Y si mi cliente más grande sale poco rentable?
No lo abandones de golpe. Primero renegocia: precios, pedido mínimo, plazos de pago o cobrar aparte los servicios extra. Muchas veces basta con eso.
